Светлана Юлдашева про эпоху клиентоориентированного бизнеса

0
580

Светлана Юлдашева — руководитель и соучредитель химчисток UNMOMENTO & OSCAR Dry Clean Studio, человек с тремя высшими образованиями и уникальным жизненным опытом поделилась секретами об успешном командообразовании и о гармонии с собой в интервью с Community.

В каких сферах Вы себя пробовали до того, как нашли то, чем действительно хотите заниматься? В одном из источников указано, что Вы и юрист, и микробиолог, и специалист по ценным бумагам. Как это все вмещается в одном человеке?

На самом деле, в детстве я мечтала стать врачом – хирургом. Но, так как я из советского времени, эта идея так и осталась мечтой. Тогда были установленные правила. К медалистам, тем более если ты горожанин, был особый подход.

У людей из сел были преференции, так как на местах не хватало докторов. А у жителей больших городов выход один – это всегда была так называемая «благодарность».

К тому же, в то время бытовало мнение, что если медалист не поступает в институт — это позор для школы и трагедия для семьи. Неизвестно сейчас, если бы я подала документы (Примечание: — подать документы в то время была возможность только в одно учебное заведение), быть может, и поступила бы. Но установка о том, что это априори нереально, перекрыла мне дорогу в мединститут. Приехав в Киев, я увидела название «Микробиология» крупным шрифтом около пищевого института. Мне показалось, что это близко к медицине. Вот так я стала микробиологом, никогда об этом и не думав ранее.

Что же, именно так сложились обстоятельства. У меня есть такое внутреннее правило, оно на уровне ДНК, если я уже куда-то попала, то иду до конца. Мой девиз – девиз Тамплиеров: «Делай, что должен. Будь, что будет». Училась я достойно и должна была быть в аспирантуре… Но -развалился Советский Союз. Все мы помним, куда поехали учителя, врачи, и те, кто собирался или учился в аспирантуре. Это оказалось никому не нужным.

Я оказалась на «Галактоне» (Примечание: Киевский молокозавод), где заняла должность заместителя директора по охране труда. Разобралась в котельных, компрессорных и остальных вещах с техническими названиями.  На том же месте был создан учебный центр. Там мы обучали и аттестовывали профильные специальности.

Жизнь сложилась так, что я занималась разноплановыми вещами.

В один прекрасный момент мне предложили заниматься акционерным капиталом. Специального образования я не имела. Конечно, надо мной подшучивали, что я микробиолог. Самообразование пришлось как раз кстати. К тому моменту я была уже достаточно профессиональна, но для того, чтобы систематизировать знания, выучилась и получила второй диплом — в институте инвестиционного менеджмента.  

Знаний лишних не бывает, тем более когда это касается профильного образования.

Учась в этом заведении, я встретилась с преподавателем финансового права. Именно этот человек подтолкнул меня к мысли о необходимости юридического образования. Так появилась ещё одна «корочка».

Но я рада, что так получилось. Во-первых: мне это очень нравится. Хотя, к сожалению, я не могу сейчас одновременно быть и управленцем, и практикующим адвокатом. Это невозможно — качественно и хорошо ты можешь делать только одно дело. Ты должен быть на нем сфокусирован.

Однако, наличие этого образования помогло мне правильно отстроить систему взаимоотношений между химчисткой, клиентами и партнерами. У нас очень хорошо построена система с юридической точки зрения — а для бизнеса это очень важно. Часто люди нанимают на аутсорсинге юристов, приглашают к себе в компанию, но, именно благодаря наличию у меня юридического образования и опыта, у нас нет в этом необходимости. Учитывая, что я и собственник, и управляющий, и юрист – это очень хорошее сочетание.

Можно ли назвать то, чем Вы занимаетесь, делом Вашей жизни?

Так можно сказать, потому что такая категория, как наша жизнь – это каждая секунда. Я пришла в химчистку UNMOMENTO на 2 месяца и здесь уже 14 лет. Это же отрезок моей жизни. И этим я занимаюсь успешно и эффективно. Поэтому, мой ответ — Да. Это — дело моей жизни.

Мало того, мы создали в Украине уникальный проект OSCAR Dry Clean Studiо. Подобный проект никто больше (не смотря на множество попыток) так не смог реализовать. И я горжусь этим успехом.  

Расскажите про свое становление. С чего все началось?

У любого человека всегда все начинается с его рода. Очень важно в какой семье он вырос и что впитал в себя из детства. Я была любимой дочерью своего папы. Это уже очень много. Учитывая, что он был потрясающим человеком и гениальным руководителем. К сожалению, папа умер в 44 года. Но отец для меня на всю оставшуюся жизнь остался образцом управленца. Как можно, не повышая голос, выстраивать свои отношения с людьми таким образом, что им было стыдно нарушить правила? Ответ на этот вопрос многие так и не находят. А во мне это знание было заложено с детства.

Когда папа умер, его хоронила вся шахта (Примечание. Отец Светланы был начальником государственного городского технического надзора — проводил инспекцию шахт). Отца нет уже много лет, и, к сожалению, в Донецк сейчас сложно попасть. Но, когда в последний раз я проведывала место, где похоронен папа, я была поражена. К нему по прежнему приходят, а на могиле лежат живые цветы. Вот так к человеку относились люди.

Какие трудности у Вас возникали на пути к успеху?

Трудностей было очень много, но каждая из них тебя закаляет. С первой я столкнулась в возрасте 21 год, когда я была такой счастливой и оберегаемой от всего, ведь есть защита — мой отец. Когда его не стало, функции главы семьи взяла на себя я. Остался младший брат и мама, которая так и не смогла смириться и принять трагедию. Есть такие мужчины, которых заменить в жизни женщины невозможно. Мой папа был таким, мама всегда была ЗА мужем. Повзрослела я быстро. Первое чему научилась – брать ответственность за свою жизнь и поступки. Так я училась выживать.

К сожалению мы живем в таком мире, когда каждое поколение переживает потрясения. Наши бабушки и дедушки пережили Великую отечественную войну, голод. Потом, не успев восстановиться, начались очередные изменения. Мы живем в изменяющемся, турбулентном мире. Есть два варианта: либо ты берешь ответственность за все, что с тобой происходит, не надеясь на «царя», меняешь себя и управляешь своей жизнью. Либо… нет, второй не мой вариант.

Второе: я выросла в определенных правилах, культуре и традициях. Например, я являюсь честным человеком. Мне пришлось очень часто сталкиваться по жизни с манипуляциями, ложью и предательствами. Поначалу я болезненно к этому относилась. Мне пришлось провести колоссальную работу над собой чтобы научиться понимать, что все люди разные. Человек может дать только то, чем он наполнен. Если в нем есть только ложь и грязь – не ждите от него чего-то другого, вы будете разочарованы.

Я никогда не смирюсь с фактом предательства, не пойму тех людей, которые приносят боль другому человеку. У меня просто не получится это принять. Я стараюсь жить и строить свои отношения так, чтобы мне не было стыдно за свои поступки. К вам будут относиться зеркально так, как вы относитесь к другим. Есть пять основных постулатов, на которых держатся все отношения: честность, надежность, порядочность, доброта и сострадание.

В чем Вы считаете себя экспертом и профессионалом?

Я считаю себя экспертом в построении команды. Пример тому — команда UNMOMENTO & OSCAR Dry Clean Studio. С нами до данного времени работают многие из тех сотрудников, которые пришли в компанию со студенческой скамьи и выросли. Они стали лучшими специалистами в своей области. Их успехами — вот чем я горжусь.

Мое мнение, и оно подтверждается фактами, — UNMOMENTO & OSCAR Dry Clean Studio являются самыми клиентоориентированными химчистками в Украине. Это дикий труд, без остановки. У нас есть клиенты, которые с нами с начала становления компании. Это — об умении построить длительные отношения.  О лояльности к бренду компании. Поэтому я эксперт в этой области — построение и внедрение клиентоориентированной системы бизнеса с высоким качеством сервиса.

На каких принципах строится Ваша команда?

Честность, открытость, обязательное развитие. Мы работаем в команде, а команда – это семья.

Какие критерии отбора для новых сотрудников? Что им важно знать и о чем думать, чтобы попасть в команду?

Самым ценным качеством человека для меня в любых отношениях была и есть порядочность. Еще я очень ценю людей с потенциалом. Например, кто-то не получил профессию, о которой мечтал в детстве, а потом ищет себя. У человека есть такое право. Главное, чтобы у него было желание работать и развиваться. Я помогу и направлю, но должно быть главное — желание. Третье — это умение работать в команде. Не все это умеют, часто сбрасывают ответственность, а я за то, чтобы сотрудники наоборот брали на себя инициативу и отвечали за свои действия, хотели расти и развиваться. Именно стремление я уважаю и поддерживаю. Это и есть основные принципы по которым я понимаю подходит нам сотрудник или нет.

И, конечно, желательно, чтобы он влюбился в компанию, в которую идет. Лояльный сотрудник — это мечта любого собственника Бизнеса и управленца.

Что вы больше всего цените в коллегах и клиентах?

В клиентах: уважение к труду, который мы делаем для них. Есть люди, которые приходят на приемный пункт сдавать вещи уже изначально с претензиями. Самая распространенная: «Вы мне должны». С такими клиентами энергоемко работать. С такой жизненной установкой человек никогда не будет благодарным за то, что кто-то работал с его вещами и старался сделать возможное и, иногда, невозможное. Эти люди просто не умеют говорить «спасибо» и никогда не скажут.

Есть другая категория людей — те, которые приходят и с благодарностью оставляют и забирают свои вещи. Они не стесняются поблагодарить девочек — будь то слово, шоколадка или цветочек. У нас таких большинство, нам очень повезло с нашими клиентами.

Если бы у Вас была возможность вернуться на тропу выбора, кем бы Вы сейчас в альтернативной реальности были бы?

Я бы исполнила свою мечту. Была бы врачом. В нашей стране много людей этой профессии, но медицина постепенно скатывается в бизнес. И очень мало сострадания.

Существует ли различия между руководителем женщиной и руководителем мужчиной?

Для меня – нет. Есть профессионал и не профессионал. Второй критерий всегда зависит от внутренней культуры  и принципов руководителя. Это транслируется и как матрица ложится на бизнес и управление. Некоторые говорят, что мужчины более жесткие. Женщины такие тоже есть.  Некоторые говорят, что женщины более агрессивные. Но так возможно охарактеризовать и некоторых мужчин-управленцев. Зачастую мужчины более конкретные — это правда. Учитывая, что я закончила физико-математическую школу и у меня аналитический склад ума —  я за конкретику и соблюдение правил, договоренностей.

Можно ли Ваш сервис считать совершенным?

Нет предела совершенству. Как только человек говорит, что он достиг идеала – он в этом деле умер, ступил на путь деградации. Мы ежедневно работаем над тем, чтобы сделать наш сервис совершенным.

А что бы вы еще улучшили?

Я бы очень хотела, чтобы мы стали еще более четкими, системными и сервисными, потому что на данный момент самая ценная вещь и для меня, и для клиентов – время. Мы отстраиваем так сервис, чтобы снять с человека все бытовые проблемы. Это не технологичный бизнес. Большую роль играет именно человеческий фактор. Ведь если случается даже минимальная погрешность — у клиента остается негативное отношение к компании, даже если при этом UNMOMENTO & OSCAR Dry Clean Studio идеально при этом почистят вещи. Маленькие «недо» — этого просто не должно быть. Поэтому я буду улучшать сервис до бесконечности.

Что Вы посоветуете амбициозным ребятам, которые хотят добиться успеха в карьере?

Важно четко понять чем вы хотите заниматься. Желательно, понять это как можно раньше – сэкономленное время очень ценно. Второе, я бы поставила перед собой цели, я бы мечтала и чем выше цель – тем лучше. Построить план, чтобы достичь этой цели. Неустанно следовать плану — вот ключ успеха!

А еще, быть трудолюбивым. Я обожаю великого Черчилля. У него есть несколько цитат по поводу целей успехов, но две мне нравятся больше остальных:

«Не бойтесь делать ошибки. Их не делает только тот, кто ничего не делает»,

«Успех – это путь от неудачи к неудаче, не теряя энтузиазма».

Люди часто боятся ошибиться, но это неизбежно. Важно верить в свой успех, потому что, когда вы хотите что-то сделать, всегда будет часть людей, которые станут вас отговаривать. Кто-то по причине того, что сам боится это сделать, кто-то потому, что у вас это действительно получится. Никого не нужно слушать. Веришь – делаешь. Это работает. Потому что выиграть в лотерею, джекпот – просто везение.

Можно ли везде успеть? Все возможно. Ведь масса женщин, будучи женами и матерями имеют успешный бизнес. Другой вопрос — какой ценой они этого достигли? Во сколько женщина при этом встает, ложится, как она отдыхает, что она делает для того, чтобы восстанавливаться?

Я считаю, что нужно стремиться к совершенству, стараться все успеть, но помнить, что в сутках 24 часа.

Что Вы любите читать?

Я просто люблю читать. Обожаю Булгакова, Пикуля, Ахматову, Ошо. У меня эти книги лежат на прикроватной тумбочке — иногда я просто открываю любую страницу и получаю невероятное удовольствие от чтения страничек, которые я помню наизусть.

Как Вы обычно отдыхаете?

Я очень люблю путешествовать. Созерцать природу.  Занятия спортом, походы в театр, прослушивание музыкальных композиций — это мое время для себя.

Как происходит общение с клиентами?

С уважением и пониманием его потребностей, конечно. Это очень важно при построении долгосрочных отношений.

Почему именно химчистка?

Так получилось, что я работаю с одним из собственников химчистки уже не один десяток лет. В то время мы с ним вышли из одного крупного проекта. И мне предложили посмотреть на этот бизнес пару месяцев, подтянуть его. Результат вы видите. Сейчас это не только самая крупная сеть химчисток в стране, но и имеющая наивысший уровень сервиса и зафиксированные критерии качества услуг, которых мы придерживаемся неукоснительно.

Если бы у вас была возможность за полчаса раскрыть одну из важных для Вас тем широкой аудитории, что бы это было?

Я бы поделилась опытом, как создать отношения с клиентом на всю жизнь. Но практически, а не теоретически. После долгих лет сотрудничества, наши клиенты поддерживают нас и предлагают помощь в решении нестандартных ситуаций — это дорогого стоит. Значит, мы все делаем правильно.

У Вас есть пунктики? Привычки, которые незаметны для большинства, но много значат для Вас?

Самая главная привычка – я стараюсь всегда быть элегантной, в любой ситуации. Для меня элегантность заключается не только в одежде. Это и манера общения с людьми, и образ жизни. Я не позволяю себе быть раздражительной. В любой ситуации стараюсь быть доброй, открытой и отзывчивой.

Выглядеть хорошо – это норма моей жизни. Спорт и уход за собой вне зависимости от того, иду я на тренировку, на работу или еду на дачу.

И пытаюсь выделить кусочек времени в день, чтобы почитать или поиграть на пианино. Нужно переключать себя. И ещё я имею главную привычку — быть счастливой.

Если бы Вас попросили расписаться в книге, какую фразу бы Вы написали?

Цените каждую секунду вашей жизни. Она не повторяется.

НАПИСАТИ ВІДПОВІДЬ